Systemy contact center – w jaki sposób działają

W naszym kraju bardzo łatwo przeglądając oferty z pracą, odnaleźć oferty z branży call center. Pod tym angielskojęzycznym hasłem nie kryje się nic innego jak specjalne centrum obsługi telefonicznej, które uznajemy za biuro obsługi klientów.


W tego typu centrach pracownik odpowiada za obsługę rozmów wychodzących, których inicjatorem jest dane przedsiębiorstwo. W call center odbierane są także rozmowy przychodzące, które opierają się przede wszystkim na przyjmowaniu wszelkich zamówień.

Router RT-N53
Autor: ASUS
Źródło: ASUS
Rozwiniętą formą systemu call center, która przez wielu zaczyna być postrzegana jako nieco mniej efektywna, są systemy contact center. Tutaj również podstawowym narzędziem komunikacji z klientem jest telefon, jednakże prócz tego konsultant ma możność kontaktu z nimi poprzez inne urządzenia. Chodzi przede wszystkim o pocztę e-mail, czaty internetowe czy kontakt za pomocą takich narzędzi jak skype czy serwisy społecznościowe.

Systemy contact center - nadają kontaktom od danych klientów specjalne priorytety, dzięki którym klienci są kierowani do wybranego przez system pracownika, który wyspecjalizowany jest w obsłudze jednego bądź bardzo wielu mediów. Znaczna część firm stara się udoskonalać swoje wewnętrzne systemy contact center, gdyż są one bardziej wszechstronne niż call center, którego podstawowa formuła odchodzi w Polsce.

Obecnie duże przedsiębiorstwa starają się już trwale korzystać z centrów kontaktowych, które są bardziej skuteczne w tworzeniu przyjaznych interakcji z klientami.
Przyszłością wielu firm, zdaniem bardzo wielu fachowców może być centrala voip. Voip jest techniką, która umożliwia przesłanie dźwięków mowy za pomocą internetowych łączy, które stosowane są przez protokół IP. W dzisiejszej dobie taka forma komunikowania się nazywana jest potocznie telefonią komórkową. Wykorzystanie takiej technik daje możliwość eliminowania połączeń ciągłych, które w bardzo wielu przypadkach są zbędne.

Centrala telefoniczna taka posiada mnóstwo plusów. W szczególności cechuje się całkowitą niezależnością od popularnych operatorów, które mogą dyktować ceny. Oprócz tego możemy liczyć na to, że będziemy w stanie wykonywać darmowe rozmowy w obrębie sieci danego operatora. To zaledwie wybrane z rozlicznych zalet, o których należy wiedzieć.